8.8.2011
Requisitos para Urbanizaciones Especiales, Normas IRAM 43000
El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades especificas, en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, son establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificación de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.
Prefacio
IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN). Esta norma IRAM es el fruto del consenso técnico entre los diversos sectores involucrados, los que a través de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes. La evolución de las urbanizaciones especiales (clubes de campo, barrios privados, complejos urbanísticos afines, etc.) a lo largo de sus setenta años de existencia, requiere una atención puntual en razón de la diversidad de servicios y actividades que quedan involucradas para su desarrollo y funcionamiento. En un principio la intención de aquellos que se acercaban al country club tradicional tenía en vista la posibilidad de contar con una casa dentro del club o un club cerca de la casa. De tal forma se ponía especial énfasis en la infraestructura deportiva de uso común y no tanto en las viviendas particulares ya que estas, se podría decir, debían estar simplemente adecuadas para albergar a la familia en los pocos momentos que la actividad deportiva, social y recreativa lo permitía, o en todo caso para dormir o descansar. Sin duda ha ocurrido una evolución muy importante desde ese embrión hasta nuestros días.
Las casas en los clubes de campo y barrios privados ya se presentan como algo más que un lugar de uso transitorio, convirtiéndose muchas veces en la vivienda única y permanente que hoy conocemos. En la actualidad las urbanizaciones especiales presentan una importante complejidad para su funcionamiento, asimilable de alguna forma a la de un municipio, aunque dentro de un núcleo poblacional cerrado, con pautas fijas de expansión, configurando una forma organizacional semejante a la de un consorcio de propietarios. Deben cumplir, además, con las leyes vigentes en el territorio donde están insertas, ello sin perjuicio de sus propias reglamentaciones, circunstancia esta que torna aun más complicada la situación. El cumulo y multiplicidad de acciones y relaciones que se dan entre: infraestructura, seguridad, deportes, servicios varios, relaciones con las autoridades de la Comuna y con la comunidad adyacente, crea una compleja trama con variados actores inter-nos y externos que merecen atención precisa por su sofisticado entrelazamiento. Este complejo de relaciones entre el “club» y la «casa¨ se asienta a su vez en un ámbito espacial determinado, conteniendo construcciones físicas en dos niveles o aspectos bien diferenciados:
a) Construcciones privadas: las que corresponden a la vivienda de uso privado de cada uno de los socios o copropietarios del emprendimiento (casas, piletas, quincho, etc.), con la particularidad de que se desarrollan sobre un lote de terreno propio, y sus dimensiones y características dependen de la voluntad del propietario que a su vez será socio o copropietario con respecto a todos los espacios y construcciones comunes, con restricciones generales establecidas estatutariamente por la entidad a los fines del ordenamiento urbanístico de la totalidad;
b) Construcciones comunes: las que corresponden a aquello que hace a la integración edilicia y general del emprendimiento conformada por: la infraestructura de caminos, redes de servicios, «houses¨, canchas deportivas, espacios verdes, espacios de recreación, edificaciones de servicios, etc..
Para encarar dicha complejidad esta norma brinda un marco de gestión que en forma sistemática pretende mejorar la calidad en la «conducción» y el «gerenciamiento» para satisfacer al cliente, ello sin descuidar el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, potenciando de esta forma el fortalecimiento interno y concretando, además, una sinergia entre el ámbito privado y público (el Municipio y la Provincia donde están localizados). También esta variada gama de relaciones genera una compleja trama con respecto a los servicios que debe asegurar una organización de este tipo como ser: de infraestructura, de seguridad y vigilancia, deportivas, recreativas, institucionales, servicios varios. Por lo tanto implementar para su administración un sistema de buenas prácticas de gestión brindaría a las urbanizaciones especiales un valor agregado importante a los fines de su desarrollo y funcionamiento, y con relación a quienes de una forma u otra se vinculan a las mismas, sean: propietarios, futuros compradores, vecinos aledaños, proveedores, autoridades públicas, etc..
Introducción
Esta norma surge como iniciativa de instituciones privadas y públicas a fin de dar respuesta a la necesidad de contar con prescripciones sistemáticas para la gestión de la calidad, de la seguridad física y patrimonial, del medio ambiente y de la seguridad y salud ocupacional, en la prestación de servicios de entidades organizadas como urbanizaciones especiales. En el desarrollo de esta norma se han tenido en cuenta los principios de gestión enunciados en las normas IRAM-ISO 9001 y la IRAM-ISO 14001 y la especificación OHSAS 18001.
Generalidades
Se recomienda que la adopción de un sistema de gestión sea una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos/servicios suministrados, los procesos empleados y su tamaño y estructura.
Enfoque basado en procesos
Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y para la prevención de impactos ambientales y riesgos laborales. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directa-mente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como ¡§enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión, enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes y los legales aplicables a sus servicios, sus aspectos ambientales y sus peligros de salud y seguridad ocupacional
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestión basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a su percepción acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo indicado en la figura 1 siguiente cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Objeto y Campo de Aplicación
1.1 Objeto
Esta norma tiene por objeto especificar los requisitos de un sistema de gestión para urbanizaciones especiales; cuando su dirección y/u organización y/o funcionamiento requiera:
a) Adecuar y/o mejorar su capacidad para pro-porcionera servicios que satisfagan:
– Los requisitos de los clientes.
– Los requisitos legales y reglamentarios aplicables, incluyendo los relacionados con la preservación del medio ambiente y con la prevención de riesgos laborales
b) Aumentar la satisfacción del cliente, optimizando la prestación de servicios:
– De infraestructura (mantenimiento, vías de circulación de vehículos, redes de servicio de gas, energía eléctrica, tele-fono, cable, agua y cloacas, recolección de residuos, alumbrado general, limpieza, poda de árboles, corte de pasto, etc.)
– De seguridad (personal y bienes físicos)
– Institucionales (formalidades del funcionamiento estatuario, contabilidad patrimonial, convivencia y disciplina, etc.)
– Deportivos (organización de todas la actividades de este tipo, con mas la consecuencia que ello demanda en orden al cuidado, mantenimiento y puesta punto que las instalaciones destinadas a esta actividad requieren)
– Recreativos (todo lo referido a la organización del tiempo libre no dedicado al deporte, actividades para niños y adolescentes, actividades aeróbicas, coros, música, pintura, plástica, juegos de salón, etc.)
– Varios (distribución de correspondencia, proveeduría, venta de diarios y revistas, telefonía, emergencias medicas, emergencias edilicias, etc.)
1.2 Campo de aplicación
Esta norma es aplicable a los complejos inmobiliarios en funcionamiento que, reuniendo las siguientes características, se constituyen en urbanizaciones especiales:
a) Que una parte del predio este conformada por lotes o fracciones de terreno con construcciones o sin ellas, destinados a la construcción de viviendas residenciales, que se puedan identificar como «unidades particulares», las que tienen independencia funcional y salida indirecta a la vía publica;
b) Que la parte restante se destine a espacios comunes, pudiendo prever aéreas especificas para la práctica de actividades deportivas, recreativas, sociales, culturales o de servicio;
c) Que entre ambas partes se configure una vinculación jurídico – funcional que las con-vierta en «un todo inescindible».
Los requisitos previstos en este documento son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones que desarrollan actividades de servicios como urbanizaciones especiales, sin importar, su tipo, tamaño, ubicación geográfica, clientes, usuarios o magnitud, cantidad o heterogeneidad de los servicios que brinda.
2. Documentos Normativos para Consulta
No hay documentos normativos que contengan requisitos adicionales a los incorporados en esta norma.
3. Definiciones
Para los fines de la presente norma se aplican las definiciones siguientes:
3.1 Sistema de gestión. A los efectos de esta norma corresponde al sistema que integra la gestión de la calidad, ambiental y salud y seguridad ocupacional relacionada con los requisitos legales aplicables.
3.2 Política de gestión. A los efectos de esta norma, corresponde a intenciones globales y a la orientación de la organización relativa a la calidad, el ambiente y la seguridad y salud ocupacional, expresada formalmente por la dirección de la organización.
3.3 Objetivo de mejora. Algo pretendido o ambicionado relacionado con la gestión integrada medible y acotada en el tiempo.
3.4 Cliente. Organización o persona que recibe un producto [IRAM-ISO 9000, 3.3.5]
NOTA 1: Para esta norma, el cliente en primer grado es el propietario o socio de la urbanización especial. Otros clientes pueden ser: invitados o visitas, inquilinos y pro-veedores del propietario, del socio o de la propia organización.
NOTA 2: Para esta norma, partes interesadas son aquellos que sin recibir directamente los servicios de la urbanización especial, pueden verse afectados por sus actividades. Por ejemplo: vecinos, empleados, autoridades públicas, comunidad en general.
3.5 Alta dirección. Organismo que tiene a su cargo la administración de la urbanización especial
NOTA: El concepto de administración que sirve de base para esta definición toma un sentido muy amplio de su significado, aunque sintetizando la numerosa cantidad de factores que componen cualquier organización sin fines de lucro como son las urbanizaciones especiales, cuyo manejo se debe configurar a través de dos niveles de actividad bien definidos. Nivel de conducción, actividad que habitualmente se encuentra en manos de los mismos socios o copropietarios, resultando ello adecuado respecto a la conformación jurídico legal de estas entidades. Sus tareas y funciones quedan usualmente definidas en los textos de los Estatutos y Reglamentos y suelen denominarse, por ejemplo, Comisión Directiva, Consejo de Administración, Directorio. Nivel gerencial, actividad que habitualmente se encuentra en manos de persona(s) cuyo cargo se denomina gerente, director ejecutivo, intendente, administrador, u otro, los que podrán ser o no socios o copropietarios. Deliberadamente se deja fuera de este esquema al órgano máximo de conducción de este tipo de entidades sin fines de lucro como es la «Asamblea» de propietarios/socios, pues la misma genera decisiones de carácter institucional de una alta abstracción y de muy bajo contenido operativo.
3.6 Proceso. Conjunto de actividades mutua-mente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
3.7 Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
NOTA 1: Los procedimientos pueden estar documentados o no.
NOTA 2: Cuando aparezca el término procedimiento documentado dentro de esta norma, significa que se debe establecer, documentar, implementar y mantener un procedimiento que describa dicho proceso.
3.8 documento. Información y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser: papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos
3.9 registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
3.10 infraestructura. Comprende el conjunto de edificios, instalaciones, paisaje, maquinas y equipos de propiedad de la Urbanización Especial que posibiliten la prestación del servicio.
3.11 aspecto ambiental. Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente.
3.12 impacto ambiental. Cualquier cambio en el medio ambiente como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización.
3.13 peligro. Fuente, situación o acto con el potencial de causar daños en términos de heridas o enfermedades a los seres humanos, o una combinación de ambas
3.14 accidente. Evento no deseado que da lugar a heridas, enfermedades o muerte.
3.15 urbanización especial (UE). Ver 1.2.
Requisitos del Sistema de Gestión
4.1 Requisitos generales
4.1.1 Procesos del sistema de gestión
La UE debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma.
Para ello, la UE debe:
a) Identificar los procesos que tengan un impacto sobre la calidad de sus servicios y sobre sus impactos ambientales y riesgos de salud y seguridad ocupacional relacionados con los requisitos legales aplicables
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces; en algunos casos, la norma requiere que estos criterios y métodos estén descriptos en procedimientos documentados
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la Operación y el seguimiento de estos procesos
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
La UE debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma. En los casos en que la UE opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la UE debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión.
4.1.2 Aspectos ambientales y peligros de salud y seguridad ocupacional
La UE debe establecer un mecanismo para la identificación de los aspectos y peligros relacionados con sus procesos y para su evaluación a los fines de determinar aquellos relacionados con los requisitos legales aplicables. Este mecanismo debe asegurar que dicha identificación se encuentra documentada y actualizada. Al implementar el sistema de gestión y desarrollar los procesos descriptos en los capitulo 6 y 7, la UE debe establecer controles operativos adecuados sobre estos aspectos y peligros para asegurar el cumplimento con los requisitos lega-les aplicables.
4.1.3 Identificación y cumplimiento de los requisitos legales
La UE debe establecer un mecanismo para la identificación de los requisitos legales aplicables a sus procesos y su aplicación en los controles operativos. El mecanismo debe asegurar que dicha identificación se encuentra documentada y actualizada. Asimismo, la UE debe establecer un proceso para la verificación regular del cumplimiento con estos requisitos legales, y conservar evidencias del mismo.
NOTA: Los requisitos legales deben abarcar los relaciona-dos con:
La operación de la UE; Temas administrativos/comerciales; Aspectos ambientales; Peligros de salud y seguridad ocupacional; Obras y reacondicionamientos (planos).
4.2 Documentación
4.2.1 Estructura de los documentos
La documentación del sistema de gestión debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de gestión y de objetivos;
b) un manual de gestión;
c) los documentos, incluyendo registros, re-queridos en esta norma;
d) los documentos, incluyendo registros, considerados necesarios por la UE para asegurarse de la eficaz planificación, operacion y control de sus procesos;
e) los documentos externos a la UE necesarios para operar el sistema de gestión.
NOTA 1. La extensión de la documentación del sistema de gestión puede diferir de una organización a otra debido a:
El tamaño de la organización y el tipo de actividades; la complejidad de los procesos y sus interacciones; la competencia del personal.
NOTA 2. La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
4.2.2 Manual de gestión
La UE debe establecer y mantener un manual de gestión que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión;
b) Una descripción de las funciones y responsabilidades de la administración de la UE (ver 5.1);
c) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión, o referencia a los mismos;
d) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión.
4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución;
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacena-miento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.